Проект автоматизации построения рабочих графиков для 400 операторов службы клиентского сервиса с помощью Naumen WFM

Контактный центр банка обрабатывает более 15 тысяч звонков и чатов день. Ключевой целью внедрения WFM-системы стало повышение автоматизации процессов, связанных с управлением нагрузкой контактного центра. В результате внедрения решения время построения расписания сократилось с 1,5-3 часов до 5-7 минут, а прогноз по количеству обращений и потребности в операторах на месяц строится в пределах 10-15 минут с точностью до 90%.

Использование системы Naumen WFM позволило систематизировать работу полностью распределенного круглосуточного контактного центра в 40 городах России в пяти различных часовых поясах. За 1 месяц работы удалось сократить затраты на ФОТ не менее чем на 8% при сохранении текущего SL. Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает 5 минут. После года использования системы рост количества заказов вырос на 30% без увеличения штата супервизоров.

Внедрение Naumen WFM позволило повысить прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков. За несколько месяцев ГРАН удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ. Около 80% операторов ГРАН корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения. Еще 20% пользуются приложением, установленным на рабочей станции.

Эффективность планирования +15%

Сервис заказа такси «Ситимобил» формирует смены и строит оптимальные рабочие графики для 500 операторов собственного и аутсорсинговых контакт-центров с помощью платформы Naumen WFM. Гибкий подход к планированию трудовых ресурсов позволил компании сэкономить около 20 млн руб. за год.

Точность прогноза выросла на 5%
Трудозатраты на построение рабочего графика сократились почти вдвое.

Оптимизирована работа контактных центров на базе Naumen Workforce Management (WFM) для крупнейшего в России сервиса заказа такси. Naumen WFM позволяет прогнозировать нагрузку контакт-центров и эффективно планировать работу операторов.

Точность прогноза +95%
Сокращение ФОТ -20%

Процессы планирования и управления персоналом оптимизированы с помощью Naumen WFM. Решение отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов и рассчитывает штат из 300 сотрудников.

Проект внедрения платформы для управления рабочим временем Naumen Workforce Management (Naumen WFM) в собственных контактных центрах, где работает 1 тыс. операторов. С новой системой уровень сервиса на входящей линии повысился на 15 процентных пунктов. В свою очередь загруженность операторов выросла на 7%, а показатель точности соблюдения расписания в контакт-центрах до 95%.

Проект по созданию единой системы диспетчеризации и управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке, которая увеличила скорость распределения заявок на исполнителей. Новое решение обеспечивает точное прогнозирование рабочей нагрузки и распределяет задачи, позволяя планировать график сотрудников в географически распределенных офисах.

Внедрение системы Naumen WFM стало очередным этапом построения клиентского сервиса по мировым стандартам, и позволило учитывать пиковые и сезонные нагрузки, оптимально распределять время на командные встречи, обучения и перерывы, а также оптимизировать количество специалистов в зависимости от канала общения.

Косметическая компания Avon в России перевела планирование и управление рабочим временем операторов контакт-центра на платформу Naumen Workforce Management (WFM). Использование решения NAUMEN позволило компании сократить временные затраты на управление трудовыми ресурсами и планировать загрузку операторов с точностью до 90%.

По результатам внедрения системы Naumen Workforce Management в контактном центре СК «СОГАЗ» существенно снизились трудозатраты.

— Построение прогноза по количеству обращений и потребности в операторах на месяц занимает не более 10 минут.

— Построение оптимального расписания на месяц требует 20 минут рабочего времени планировщика.

WFM-система с высокой точностью прогнозирует нагрузку на два контактных центра страховщика и автоматически планирует рабочий график более 300 операторов на пяти географически распределенных площадках.

Количество обработанных звонков +5%
Плановое уменьшение ФОТ -15%