Оцениваем точность прогноза и качество расписания с помощью Naumen WFM
О чем вебинар
Точность прогноза — важнейший KPI работы контактного центра. Для долгосрочных прогнозов на период 3–6 месяцев и более допустимое отклонение от фактической нагрузки может составлять 10–15%, а при подготовке детального прогноза на месяц следует стремиться к 5% точности.
Параметром качества составленного расписания является равномерность распределения ресурсов КЦ под грядущую нагрузку. Достичь высокой степени равномерности расписания можно благодаря оптимизации с помощью инструментов WFM.
На вебинаре поговорим:
- про критерии точности прогноза и его измерение
- про сравнение прогнозных данных с фактической нагрузкой и выявление типичных ошибок
- про равномерность расписания, параметры его оптимальности и расчет коэффициента вариации
- про то, как добиться равномерности с помощью инструментов
WFM-системы
Для кого вебинар:
- для руководителей контактных центров
- для супервизоров и руководителей групп операторов
Спикер
Парамонова Анна
Ведущий экcперт и аналитик Naumen WFMИмеет опыт работы более 15 лет с командами операторов и распределенными площадками контактных центров. Готова делиться лучшими практиками и отлаженными инструментами использования WFM для прогноза рабочей нагрузки и планирования оптимальных рабочих смен.