Naumen WFM: истории успеха
За счет широких возможностей масштабирования решения Naumen call-центр оптимизировал затраты на создание новых рабочих мест, количество которых за время работы контакт-центра выросло с 20 до 200 мест.
Успешная автоматизация процессов поддержки пользователей позволила повысить качество предоставляемых услуг и ускорить выявление проблемных мест. На 90% снизилось количество «зависших» инцидентов и запросов, количество закрытых заявок с нарушением SLA снизилось на 75%.
На базе решения Naumen организовано дистанционное обслуживание жителей региона по вопросам получения государственных и муниципальных услуг. Для снижения нагрузки на операторов ЦТО и сокращения времени ожидания вызовов в очереди часть входящих звонков обслуживается с помощью интерактивного голосового меню (IVR).
С запуском новой системы госзаказчики области получили возможность проведения качественного мониторинга и контроля соблюдения норм законодательства по годовому объёму малых закупок, инструменты для формирования актуальных цен на товары, работы, услуги на основании предложений рынка.
Возможности высокотехнологичной платформы Naumen Contact Center обеспечили оптимизацию бизнес-процессов туроператора с одновременным улучшением качества сервисов на полном цикле обслуживания клиентов и позволили добиться увеличения объемов продаж на 20% при нестабильном рынке.
Вся необходимая информация отображается непосредственно в рабочем окне оператора, что упрощает процесс продаж, позволяя специалисту контакт-центра оперативно обслуживать все обращения и заявки по товарам.
За год количество обработанных в системе исходящих писем Администрации города, департаментов и подведомственных учреждений увеличилось в 3 раза. Технологии NAUMEN обеспечивают поддержку юридически значимого документооборота.
Оптимизирована работа с документами более 1500 пользователей. Реализован механизм эффективного сквозного контроля за своевременным исполнением задач, поручений, указаний руководства во всех структурах органов власти.
Создание контакт-центра для ведущего предприятия по поставке тепловой энергии в Нижнем Новгороде на базе платформы Naumen Contact Center
Благодаря реализованным в рамках проекта задачам компания повысила зрелость операционных процессов, добилась эффективности управления подрядчиками, оптимизировала поддержку более 90 комплексных услуг и работу 9 филиалов для функциональных заказчиков.
Централизация и унификация процессов предоставления услуг ИТ в масштабах всей Группы с миграцией на российскую платформу Naumen Service Desk оптимизировали операционные расходы, совокупную стоимость владения (Total Cost of Ownership – TCO) информационной системой и снизили внешние риски, связанные с колебаниями валютного курса и экономическими санкциями.
Реализация проекта позволила сократить среднее время ожидания абонента, обратившегося в call-центр. Обработка звонков и контроль за этим процессом стали более комфортными для сотрудников call-центра. Для мониторинга лояльности абонентов компания применяет исходящие обзвоны с анкетированием, все данные по обзвонам вносятся в базу данных для последующего анализа.