Контактный центр банка обрабатывает более 15 тысяч звонков и чатов день. Ключевой целью внедрения
Визуализация данных из Naumen WFM для оперативного принятия решений
Дашборды
Дашборды в Naumen WFM предназначены для визуального представления информации и отображают изменяющиеся во времени и качестве ключевые показатели деятельности разных подразделений компании.
Представление информации в виде дашбордов дает возможность руководителям последовательно отслеживать результат работы, соотносить его с целями и задачами, оперативно принимать меры для повышения эффективности процессов.
Дашборды оперируют любыми данными как из системы WFM, так и полученными из любых других внешних систем посредством импорта и интеграции.
Какие задачи решаем
Подготовка дашборда в 3 шага
1
Определить набор метрик и KPI в зоне контроля супервизора, HR, руководителя сервисного подразделения
2
Оценить источники данных для расчета показателей
3
Настроить панели с виджетами для разных задач и уровней руководителей
Визуальные элементы дашбордов — виджеты
Сравнение
Изменение во времени
Часть и целое
Распределение
Примеры использования дашбордов
Задача: Управление количеством сотрудников, средним временем обработки, загруженностью и маршрутизацией задач
Исходные данные: Количество обращений, количество сотрудников и их навыки, прогноз по количеству обращений из WFM, расчетный SL, данные из внешних систем (телефония, СRM) и другие.
Эффекты использования дашбордов
- Доступ к ключевым даннымв режиме реального времени
- Повышение эффективности работысо статистическими данными
- Упрощение во взаимодействииструктур внутри компании
- Прозрачность данныхдля отслеживания KPI
Истории успеха