Точный прогноз и эффективный рабочий график под нагрузку

• Точность прогноза и равномерность распределения ресурсов под нагрузку как параметр качества планирования в КЦ
• Учет абсентеизма как важная составляющая для точного прогнозирования и оценки реального фонда рабочего времени
• Гибкий рабочий график и график для территориально распределённых и удаленных команд: как настроить «в один клик»?
• Автоматическое планирование перерывов, больничных, отпусков и обучения с учетом предпочтений сотрудника и уровня сервиса (SL)
• Как повысить уровень дисциплины при помощи онлайн-мониторинга, отчетов о пунктуальности и максимального вовлечения оператора в процесс составления графика?
• Отчетность в WFM как драйвер изменений и инструмент для принятия оперативных решений

Как сформировать лучший Employee Experience (EX) и использовать его для улучшения клиентского опыта (CX)

• Как поддержать высокий уровень клиентоориентированности и вовлеченности сотрудников во всех точках касания и взаимодействия с клиентами?
• Стратегии, инструменты и практики вовлечения, мотивации, повышения удовлетворенности сотрудников
• Сколько можно сэкономить при сокращении текучки на 20%, увеличении удовлетворенности сотрудников на 10% или увеличении eNPS на 5%?
• WFM-система как инструмент комфортной рабочей среды, позволяющий сохранять work-life balance сотрудников и слышать «голос сотрудника»
• Гибкий график и удобные рабочие часы, перерывы и отпуска с учетом предпочтений сотрудников
• Мобильное приложение для управления рабочим временем, обмена сменами и поиска подработок, контроля зарплаты и ее составляющих
• Оценка и анализ впечатлений сотрудников и степени их продуктивности с помощью метрик, которые всегда под рукой

Ключевые метрики контактного центра (KPI): как повлиять на них с помощью WFM-системы?

• Ключевые метрики как отражение работы контактного центра и их контроль при изменении показателей нагрузки
• Как повлиять на показатели KPI посредством точного планирования и инструментов оптимизации расписания внутри дня, недели, месяца
• Как ввести новые KPI сотрудника и контролировать их через личный кабинет и мобильное приложение
• Как найти баланс между соблюдением KPI контактного центра и интересами сотрудников и повлиять на качество обслуживания клиентов (CX)

Дашборды для визуализации данных и быстрого принятия решений

• Дашборды как ключевая часть экосистемы контактного центра и способ повышения скорости и эффективности принимаемых решений
• Эффективная работа со статистикой контактного центра «в одном окне»: как мгновенно получить доступ к данным, которые уже под рукой, контролировать и оценивать динамику ключевых показателей (KPI) и быстро повлиять на процесс обслуживания клиентов?
• Опыт и впечатления сотрудников КЦ в системе дашбордов: как оценить Employee Experiencе (EX) с помощью изменяющихся во времени и качестве ключевых hr-метрик?

Демо-зона

Протестируйте вживую платформу Naumen WFM для управления нагрузкой, планирования рабочего времени и мониторинга активности персонала.

• Настройте дашборд и посмотрите, как изменяются ключевые показатели во времени в режиме «одного окна»
• Оцените облачный сервис Naumen WFM Cloud в работе и узнайте все про подписку
• Протестируйте мобильное приложение операторов и оцените функционал учета предпочтений
• Узнайте, как работает доска обмена сменами без участия супервизора
• Посмотрите, как устроен новый сервис «планировщика отпусков»
• Оцените, как WFM-система встраивается в другие системы компании

Нетворкинг

Общайтесь с другими участниками конференции в неформальной обстановке во время кофе-брейков и вечернего фуршета