Единое рабочее место оператора – все приложения в одном окне

В условиях жесткой конкуренции компании стремятся к повышению качества обслуживания и поддержки клиентов. Отсюда вытекает ряд частных задач, требующих решения на уровне контактного центра:

• Сокращение среднего времени обслуживания;
• Повышение доли запросов, решаемых при первом обращении;
• Персонализация взаимодействия с клиентами;
• Использование альтернативных каналов коммуникации (SMS, e-mail и др.).

Решению этих задач нередко препятствует обилие разнородных информационных систем, используемых для обслуживания клиентов. Такая ситуация особенно характерна для контакт-центров банков, страховых компаний и операторов связи, использующих данные АБС, биллинга, систем CRM, Service Desk и др. Каждая система требует авторизации, операторам приходится переключаться между десятками открытых приложений – все это существенно усложняет процесс обработки запросов и повышает требования к квалификации сотрудников.

Кроме необходимости многократного входа в приложения возникают неизбежные ситуации с «забытым паролем», истечением времени сеанса, что приводит к дополнительным задержкам и становится причиной многочисленных обращений в ИТ-службу.

Всё это создает спрос на решения, упрощающие доступ операторов к внешним системам и снижающие до минимума количество открытых окон на рабочем столе. Эта задача легко решается с помощью концепции Единого рабочего окна оператора, реализованной в Naumen Contact Center.

Единое окно реализовано на базе технологий, позволяющих интегрировать все приложения в сквозной бизнес-процесс. Получая единый интерфейс для одновременной работы с множеством приложений, оператор контактного центра может полностью сосредоточиться на обслуживании клиентов, избавившись от необходимости разбираться в особенностях программного обеспечения.

С технологической точки зрения Единое окно представляет из себя готовый конструктор (framework), состоящий из двух групп элементов:

• инструменты визуального отображения информации;
• инструменты генерации запросов и передачи/получения информации

С помощью этих средств можно обеспечить точечную интеграцию программных телефонов практически с любыми типами приложений. Поскольку Naumen SoftPhone имеет встроенный браузер, внешние веб-системы можно интегрировать буквально в считанные часы. Для взаимодействия с «толстыми» Win32-приложениями используются COM-объекты, для двустороннего взаимодействия с веб-приложениями используется JavaScript.

После интеграции рабочее окно становится единой точкой входа, через которую операторы входят во все приложения как пользователи. Такая схема обеспечивает упрощенное централизованное управление правами доступа, избавляя от необходимости многократного ввода реквизитов доступа и от многочисленных окон на рабочем столе.

Функциональные возможности Единого рабочего окна

• Мгновенное отображение полного профиля клиента, собранного из всех внешних источников данных;
  


• Единый интерфейс взаимодействия с клиентами по всем каналам (SMS, e-mail, Web-портал), удобное переключение между каналами;
  


• Одновременное отображение нескольких клиентских профилей, позволяющее синхронизировать обслуживание по разным каналам;
  


• Ведение истории взаимодействия с клиентом, позволяющей понять причины звонка и найти наилучший способ решения проблемы;
  


• Сохранение контекста обращения при передаче контакта другому специалисту: при переводе вызова карточка со всей информацией и предысторией общения с клиентом открывается в программном телефоне другого пользователя;
  


• Графический конструктор сценариев, позволяющий без привлечения программистов быстро модифицировать сценарии, адаптируя их к изменяющимся требованиям.
  

Примеры использования Единого рабочего окна

Взыскание задолженностей

В едином рабочем окне сотрудников отдела по взысканию задолженности отображается вся информация о должниках. Операторы могут совершать звонки «одним кликом» по номеру телефона. Кроме того, есть возможность для проведения автоматических обзвонов с уведомлением о размерах и сроках погашения задолженности, и проведения автоматических рассылок уведомлений через SMS или электронную почту. Списки для обзвонов можно импортировать из внешних систем, а после обзвона передавать этим системам сведения о результатах кампании.

Справки о состоянии лицевого счета

Для обработки вызовов, связанных с вопросами о платежах, в рабочее окно оператора выводится полный архив платежей. Наглядное отображение всех выставленных клиенту счетов позволяет мгновенно выявить проблему, после чего можно провести более детальный анализ, включая параллельную сверку счетов за различные периоды.

Перекрестные продажи / Поднятие чека

В соответствие с заданным алгоритмом в рабочее окно специалиста по телефонным продажам автоматически выводятся уведомления о потенциальной возможности перекрестной продажи (cross-sell) или увеличения суммы сделки (up-sell).

Преимущества для бизнеса

• Сокращение на 20-30% среднего времени обработки звонка (AHT).


• Увеличение доли клиентских запросов, решенных при первом обращении (FCR).


• Увеличение продаж за счет роста cross-sale и upsale.


• Повышение лояльности клиентов.


• Снижение операционных затрат за счет снижения квалификационных требований и до 50% сокращения затрат на обучение.

Преимущества для ИТ

• Широкие возможности для интеграции: поддерживаются практически любые интерфейсы приложений, в том числе web-services, REST, XML, JSON, RMI и JDBC.


• Возможность интеграции как с базами данных на сервере, так и с приложениями рабочего стола.


• Для выстраивания сквозных бизнес-процессов обслуживания и продаж не требуется модернизация существующих информационных систем и ИТ-инфраструктуры.


• Возможность самостоятельной интеграции и создания сценариев обслуживания.