Миграция процессов контактного центра банка на цифровую платформу обслуживания клиентов

ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group), являющуюся одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОТП Банк входит в список 50 крупнейших банков России, занимая лидирующие позиции по ряду направлений.

В 2018 году ОТП Банк приступил к модернизации собственного контактного центра в рамках программы трансформации процессов клиентского сервиса. Основными целями модернизации были улучшение клиентского опыта и снижение операционных затрат контактного центра за счет перевода всех коммуникаций с клиентами на единую цифровую платформу обслуживания.

В список требований к новой платформе входили поддержка омниканальности, возможность применения голосовых и текстовых роботов, наличие инструментов расширенной аналитики, контроля качества и управления рабочей нагрузкой, высокая производительность, скорость обмена данными с корпоративными системами банка и др.

Для построения цифровой платформы обслуживания клиентов в контакт-центре ОТП Банка были использованы несколько решений NAUMEN:

• коммуникационная платформа Naumen Contact Center;
• платформа для омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel;
• система управления рабочей нагрузкой Naumen WFM.

Возможности Naumen Contact Center позволили организовать обработку голосовых вызовов и исходящие обзвоны, а также управление кампаниями, эффективную и прозрачную работу справочных IVR-сервисов, контроль качества обслуживания и оперативное формирование отчетности. Менеджеры и супервизоры получили удобные инструменты онлайн-контроля загрузки операторов, также появилась возможность автоматической оценки качества обработки контактов. Дополнительно были снижены затраты на подготовку отчетности благодаря интеграции платформы контакт-центра с корпоративным хранилищем данных (Data WareHouse).

С использованием Naumen Omni-Channel банк предложил своим клиентам новый опыт омниканального сервиса в голосовых и цифровых каналах. Клиенты получили возможность задавать вопросы в чате и совершать бесплатные звонки из мобильного приложения ОТП Банка, в ближайшем будущем они также смогут использовать приложение WhatsApp для связи с банком. Перевод части трафика в цифровые каналы позволяет банку оптимизировать затраты на обслуживание, а единая очередь обращений и единая история контактов в разных каналах позволяют повысить скорость и качество сервиса.

Входящая в состав цифровой платформы WFM-система позволяет автоматически прогнозировать потребность в персонале и строить расписания рабочих смен для 400 операторов, работающих на двух площадках. У сотрудников контакт-центра также появилась возможность согласовать свой рабочий график с помощью мобильного приложения.