Новости

Все новости

Контакт-центр Jaguar Land Rover Россия на новой платформе NAUMEN обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса

Завершен проект автоматизации контактного центра Jaguar Land Rover Россия на базе программного решения Naumen Contact Center. Внедрение полнофункциональной отечественной платформы позволило оптимизировать управление очередями вызовов и повысить качество дистанционного обслуживания клиентов.

Jaguar Land Rover всегда следовал высоким стандартам обслуживания клиентов, и когда встал вопрос о выборе платформы контактного центра для российского представительства, в поле зрения заказчика попали, прежде всего, зрелые промышленные решения западного производства. Единственным российским продуктом, сопоставимым с иностранными разработками в функциональном и технологическом отношении, оказалась платформа Naumen Contact Center. После сравнения стоимости предлагаемых продуктов выбор был сделан в пользу Naumen Contact Center.

Екатерина Зарубина, руководитель отдела по работе с клиентами Jaguar Land Rover: «Наши клиенты очень ценят свое время. Чтобы обеспечить для них гарантированно высокий уровень сервиса, мы искали современное высокотехнологичное решение. Когда мы сравнили возможности ведущих платформ автоматизации контактных центров, мы поняли, что при прочих равных, Naumen Contact Center выгодно отличается от зарубежных аналогов по цене, хотя решение уже получило признание на мировом рынке. Кроме того, мы провели тесты и убедились, что платформа прекрасно адаптирована к работе в виртуальной среде».

Развертывание системы было выполнено силами специалистов NAUMEN в строгом соответствии с требованиями заказчика. Для бесперебойной работы контакт-центра основные серверы, участвующие в обработке вызовов, продублированы резервными. Такая архитектура системы обеспечивает отказоустойчивость на уровне 99,99%.

Благодаря внедрению Naumen Contact Center контактный центр Jaguar Land Rover Россия успешно справляется с высокой нагрузкой. Обслуживание обращений клиентов ведется по двум номерам: один из них предназначен для обработки обращений, связанных с покупкой и эксплуатацией автомобилей, другой – для взаимодействия со складом автозапчастей.

Важной задачей проекта была реализация механизма автоматического контроля уровня сервиса (SL). В случае превышения установленного времени ожидания либо потери вызова, производится автоматическая отправка письма супервизорам с указанием очереди, на которую поступил этот вызов. Такая схема позволяет оперативно разобраться с причиной отклонения, и при необходимости совершить обратный звонок на тот номер, вызов с которого был сброшен.

Технология интеллектуальной маршрутизации обеспечивает автоматическую балансировку нагрузки на контактный центр. Порядка 75% входящих вызовов обслуживается с помощью сервиса IVR (интерактивное голосовое меню). Остальная часть звонков равномерно распределяется между сотрудниками контакт-центра, с учетом их занятости и навыков. Активное использование IVR позволило сократить себестоимость обработки контакта, одновременно повысив доступность контакт-центра для клиентов. Системой также предусмотрена возможность осуществления обратной связи через оператора контакт-центра, который перезванивает на следующий рабочий день заинтересованному клиенту, позвонившему на IVR в нерабочее время сотрудников.

Отображение всей необходимой информации в едином рабочем окне оператора, готовые сценарии диалогов, автоматическое открытие карточки клиента и другие полезные инструменты и возможности, предлагаемые Naumen Contact Center, – существенно облегчают работу специалистов контактного центра, позволяя им качественно обслужить каждый вызов. Наряду с обслуживанием голосовых вызовов коммуникационная платформа обеспечивает также прием и обработку обращений по альтернативным каналам связи (e-mail, чат, SMS).

Вся информация по звонкам сохраняется в системе. Менеджеры имеют доступ к статистике в режиме реального времени, при необходимости можно оперативно получить хронологический отчет за любой период, в том числе, детализированный отчет по входящим/исходящим вызовам в разрезе операторов. Анализ этих отчетов позволяет руководству оценить степень загруженности и эффективность работы персонала, контролировать дисциплину и соблюдение требований к качеству обслуживания клиентов.

Комплексное программное решение Naumen Contact Center (ранее Naumen Phone) позволяет решать до 90% задач любого контактного центра прямо «из коробки», без каких-либо доработок. По данным отчетов РБК ’2014,’2015, Naumen Contact Center занимает первое место по количеству инсталляций в сегменте аутсорсинговых контакт-центров. В 2015 году платформа Naumen Contact Center в очередной раз стала обладателем «Хрустальной гарнитуры» в номинации «Продукт года» и была включена независимыми аналитиками Gartner в глобальный отчет «Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide 2015».


ООО «Ягуар Ленд Ровер» (www.landrover.ru , www.jaguar.ru) – представительство британской компании Jaguar Land Rover в России, специализирующейся на продаже автомобилей премиум-класса. Основные производственные мощности Jaguar Land Rover находятся в Великобритании.

 

Другие новости

ГК «Агроэко» внедрила Naumen Service Desk для построения цифровой экосистемы управления ИТ и сервисами

Компания «Агроэко-ИТ», входящая в состав одного из крупнейших агропромышленных холдингов России, внедрила платформу Naumen Service Desk для автоматизации процессов поддержки, учета инфраструктуры и развития внутренних сервисов. Решение позволило заменить ранее используемую систему и выстроить единое пространство взаимодействия между сотрудниками и ИТ-подразделением.

Исследование Naumen: рост рынка диалогового ИИ в России может замедлиться в следующем году

Российский рынок диалогового искусственного интеллекта демонстрирует ускорение: в 2024 году его объем достиг 8 млрд руб., показав среднегодовой темп роста 34%, посчитал российский вендор Naumen. Ключевым драйвером стал быстрый прогресс в области генеративного ИИ, который радикально изменил речевую аналитику и повысил эффективность чат-ботов и голосовых помощников. По прогнозам Naumen, в 2025 году рынок сохранит аналогичную динамику, увеличившись еще примерно на 30%, а его объем приблизится к 11 млрд руб. Однако в 2026 году рост может замедлиться из-за изменений налогового режима для ИТ-компаний, а также регулирования исходящих обзвонов.

Naumen завершил внедрение SIEM «Платформа Радар» для ускорения обнаружения киберинцидентов

Naumen завершил проект по внедрению отечественной SIEM-системы «Платформа Радар». Ключевые факторы выбора — высокая производительность, качество детектирования атак, скорость развертывания, удобство интеграции с существующей инфраструктурой кибербезопасности — Sber TI, KEDR и другими продуктами. В результате Naumen получил эффективное решение, легко масштабируемое и адаптируемое к растущим требованиям по защите данных и обеспечению киберустойчивости.

Все новости