Исследования

Анализ клиентского сервиса в страховании в 2024 году выявил тренд на отказ от мессенджеров как канала консультаций и фактическую остановку внедрения ботов, следует из исследования Naumen. Так, страховые остаются отраслью с самой низкой долей чат-ботов. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах занимают АльфаСтрахование, Ингосстрах и Ренессанс Жизнь.

Исследование освещает динамику роста рынка, его технологическую зрелость и экономические показатели с 2019 по 2023 год с прогнозом на 2024 год. Проанализированы продуктовые сегменты — чат-боты, голосовые боты, речевая аналитика и синтез и распознавания речи, динамика их развития, ключевые игроки-вендоры и категории потребителей решений на базе диалогового ИИ. Также описана эволюция решений на рынке, выделены тренды рынка и драйверы роста, измерен уровень проникновения ботов в различные отрасли.

Уровень проникновения чат-ботов в банковском секторе в 2024 году достиг 29%, голосовых помощников — 24%, говорится в исследовании Naumen. При этом банки стали медленнее отвечать на звонки с переводом на оператора и стараются максимум вопросов решать с помощью ботов. Первые места по качеству сервиса в неавторизованных цифровых каналах заняли ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк. В исследовании собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса. В выборку вошли 106 российских банков.

Одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам, согласно рейтингу Банка России. Согласно исследованию, в 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях. Каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.

Темы: искусственный интеллект, контактные центры, рэнкинг банков

Кто выбирает «гибкую» цифровизацию, что в действительности тормозит трансформацию и как компании управляют разрозненными данными — в исследовании NAUMEN.

В последние два года количество доступных на российском рынке ИТ-решений значительно сократилось — часть иностранных вендоров прекратила продажу лицензий и приостановила поддержку своих продуктов. В процессе адаптации многие представители крупного бизнеса стали отказываться от долгосрочного планирования цифровой трансформации в пользу коротких спринтов. С 2021 по 2023 год количество компаний, имеющих стратегию трансформации, сократилось в 1,5 раза. Опрос затронул 142 крупные компании из 18 отраслей экономики.

Темы: Цифровая трансформация, Low-code

Что будет с цифровой трансформацией в России после ухода иностранных поставщиков — выводы на основе исследования Naumen.

В сентябре 2021 года российский ИТ-вендор Naumen, разработчик программных решений для цифровой трансформации организаций и органов власти, исследовал уровень цифровой зрелости компаний в России. В опросе приняли участие эксперты, отвечающие за общий менеджмент, развитие, цифровую трансформацию и информационные технологии в 139 организациях из 17 отраслей экономики.

Темы: Цифровая трансформация

Компания NAUMEN совместно с крупнейшей российской платформой онлайн-рекрутинга hh.ru, изучили настроения и опасения россиян в отношении искусственного интеллекта на работе. Как граждане относятся к роботам на рабочих местах: ощущают ли они, что роботизация избавит их от утомительных рутинных обязанностей или, напротив, оставит без работы — проанализировали эксперты.

Темы: Искусственный интеллект

По данным опроса, проведенного аналитическим агентством TAdviser совместно с компанией NAUMEN в 1 квартале 2021 года, около половины российских организаций (крупных промышленных структур и верхнего сегмента среднего бизнеса) сталкивались в 2020 году с проблемами в получении необходимой информации для решения рабочих задач.

Темы: Корпоративный поиск, Цифровая трансформация