Газпромбанк
Проект по созданию единой системы диспетчеризации и управления трудовыми ресурсами в Газпромбанке, которая увеличила скорость распределения заявок на исполнителей.
Naumen Customer Service Management
Инструмент для автоматизации обработки клиентских обращений и улучшения CX
Naumen CSM организует сквозной процесс обработки клиентских обращений от первого контакта до финального решения и позволяет:
- Интегрировать все уровни поддержки (фронт, мидл, бэк) в единый процесс
- Сокращать время обработки запросов и повышать удовлетворенность клиентов
- Повышать лояльность за счет персонализированного подхода и оперативного решения проблем
Когда нужно внедрение Naumen CSM
Ручная обработка и распределение обращений
- Разрозненные каналы поступления обращений:
e-mail , сайт, мессенджеры, почта - Работа в разных системах, отчетность по обращениям в Excel
- Сотрудники теряют заявки, клиенты не знают, что с их запросом
- Долгие сроки рассмотрения заявок и длинный клиентский путь
Апгрейд технологий при растущей нагрузке
- Текущее ПО не справляется с нагрузкой в пиковые интервалы
- Трудности с обеспечением высокого уровня сервиса и отток клиентов
- Невозможность поддержки и развития устаревших технологий и ПО
Импортозамещение
- Ограничения в доработках и поддержке зарубежного ПО
- Невозможность подстроиться под новые требования законодательства
- Риски информационной безопасности
Какие задачи вашего бизнеса может решить Naumen СSM
Преимущества решения
01
Единый профиль клиента
Единая клиентская карточка, где собрана вся история взаимодействий, включая коммуникации, обращения и задачи, что повышает скорость и качество ответов
02
Омниканальное взаимодействие
Прием обращений через электронные письма, голосовые каналы,
03
Единое окно обработки обращений и «умная» маршрутизация
Интуитивное создание обращений прямо из интерфейса
04
Автоматическое информирование всех участников
Сотрудники получают мгновенное информирование о всех изменениях в обращениях. Клиенты получают уведомления о статусе решения вопроса на каждом этапе, что делает процесс более прозрачным
05
Эффективная обработка обратной связи
Автоматический запрос оценки решения обращения и качества обслуживания для расчета метрик CSAT, CSI, CES
06
Готовые механики для удержания клиентов
Запуск процесса удержания клиента при получении низкой оценки и оперативного устранения проблем до того, как они повлияют на лояльность
07
Интерактивные дашборды
Отслеживайте ключевые показатели работы и клиентские метрики в режиме реального времени для принятия оперативных решений и реагирования на изменения
08
Сводная отчетность о процессах клиентского сервиса и поиск трендов
Сводная статистика по обращениям, задачам и коммуникациям с возможностью экспорта данных с доступом через
Почему клиенты выбирают Naumen CSM
Возможности решения Naumen CSM для разных подразделений бизнеса
- Встроимся в рабочее место оператора с помощью виджета, сократим количество переключений между окнами для фиксации обращений и станем сервисным продолжением вашего контактного центра
- Единое окно и единый профиль для обработки отложенных обращений клиентов из разных источников
- Инструменты идентификации, «умной» маршрутизации и отслеживания обращений для быстрого рассмотрения заявок
- Текущий статус обращения в рабочем окне оператора для быстрого ответа клиенту
Синхронизация Naumen CSM с другими продуктами Naumen дает синергетический эффект
Naumen Contact Center
- Nаumen CC является источником данных для формирования единого профиля клиента
- Единая аналитика и отчетность позволяют отслеживать ключевые метрики клиентского сервиса в режиме реального времени
- Сокращение времени на обучение сотрудников за счет единого интерфейса и логики работы в обеих системах
ИИ-платформа для создания диалоговых роботов Naumen Erudite
- Поможем автоматизировать регистрацию обращений с помощью
ботов-помощников и снимем нагрузку с операторов - Маршрутизируем обращение клиента исполнителю, если бот не может решить вопрос
- Роботизируем сбор обратной связи: автоматически назначим звонок клиенту после ответа на обращения и с помощью голосового бота проведем опрос удовлетворенности
Эффекты от внедрения Naumen CSM
Сокращение сроков поступления заявок к исполнителю
Увеличение пропускной способности сервиса
Рассмотрение обращений точно в срок
Повышение эффективности работы менеджеров
Увеличение индекса CSI
Увеличение индекса CSAT
Уменьшение оттока клиентов
Увеличение скорости обработки обращений
Истории успеха
Naumen CSM уже выбрали крупнейшие компании России
ГЛОНАСС
Газпромбанк
Росгосстрах
Совкомбанк Факторинг
Ингосстрах
АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ»)
АО «Федеральная пассажирская компания»
Мособлгаз
Наша команда помогает выстроить процесс управления взаимоотношениями с клиентами
Мы собрали команду специалистов с большим опытом работы в области автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, поэтому хорошо понимаем специфику процессов и знаем, как повысить качество и эффективность работы с клиентами.
10+
проектов по обработке обращений
проектов по обработке обращений
c 2001 года
аккумулируем экспертизу и лучшие практики в организации поддержки клиентов
аккумулируем экспертизу и лучшие практики в организации поддержки клиентов
делаем проект