Автоматизация процессов ИТ-обслуживания на базе Naumen Service Desk

Программный продукт Naumen Service Desk позволяет автоматизировать работу службы Service Desk и реализовать на практике
процессы ITIL® v.2011, а также решить ряд смежных задач управления.

Продукт спроектирован с учетом основных требований ITIL® и ISO 20000, а также на основании реализованных кейсов NAUMEN.

Организация Service Desk

Организация единой точки контакта, в том числе географически распределенной, между поставщиком и потребителем услуг с целью регистрации и классификации всех обращений пользователей, а также с целью осуществления коммуникаций между потребителем и поставщиком.

Управление инцидентами

Процесс управления инцидентами ориентирован на скорейшее восстановление работоспособности предоставляемой услуги для минимизации влияния ее простоя на бизнес.

Управление запросами на обслуживание

Процесс управления запросами на обслуживание ориентирован на удовлетворение дополнительных стандартных потребностей получателя услуг в рамках согласованных параметров ее использования.

Управление проблемами

Основное назначение процесса управления проблемами — проактивное предотвращение возникновения инцидентов и минимизация влияние инцидентов, которые не могут быть предотвращены.

Управление сервисными активами и конфигурациями

Процесс управления сервисными активами и конфигурациями отвечает за обеспечение того, что все активы и конфигурации, необходимые для качественного предоставления услуг, контролируются, и в любой необходимый момент по ним существует актуальная информация. Эта информация включает в себя описание конфигурации и описание связей между конфигурациями, которая хранится на уровне системы управления конфигурациями (CMS) или на уровне базы данных управления конфигурациями (CMDB).

Управление изменениями

Процесс управления изменениями один из ключевых процессов ITIL®, способствующий корректной реализации необходимых для повышения качества услуг изменений с минимальным временем прерывания их предоставления.

Управление каталогом услуг

Управление каталогом услуг обеспечивает наличие у поставщика услуг набора услуг, необходимого бизнес-потребителю с точки зрения предоставляемой ценности.

Управление уровнем услуг

Управление уровнем услуг отвечает за заключение соглашений о качестве предоставления услуг (SLA) между поставщиком и потребителем услуг в условиях, удовлетворяющих обе стороны. Процесс также отвечает за контроль соответствия показателей предоставления услуг целевым и согласованным перед бизнесом значениям, а также за определение необходимых улучшений параметров предоставления услуги в соответствии с требованиями бизнеса.

Управление событиями

Управление событиями – процесс, направленный на проактивное управление. Необходим для предотвращения появления инфраструктурных инцидентов и их устранения до момента наступления инцидента в рамках предоставления услуги на уровне потребителя.

Управление знаниями

Процесс управления знаниями отвечает за предоставление общего хранилища знаний и контролируемого доступа к ним. Процесс также помогает использовать накопленные знания, повышая эффективность работы других процессов и службы Service Desk.

Управление согласованиями и доступом

Процесс управления согласованиями и доступом ориентирован на проведение сложных согласований с ответственными за активы или другими ролями задействованных процессов, а также за предоставления контролируемого доступа к ИТ-услугам или имеющимся активам.

Управление задачами

Процесс управления задачами на работу отвечает за выполнение и распределение единичных активностей, возникающих в рамках разрешения инцидентов, запросов на обслуживание, запросов на изменение и других процессов. Необходим или рекомендуется в том числе для корректной организации процесса учета трудозатрат и ресурсного планирования.

ITIL®  является зарегистрированной торговой маркой AXELOS Limited.